حق انصراف در خرید اینترنتی: هفت روز فرصت برای پس دادن کالا، بدون آوردن دلیل
قانون تجارت الکترونیکی به خریدار اینترنتی هفت روز فرصت می‌دهد تا بدون دلیل و بدون جریمه از خرید منصرف شود. این حق از کی شروع می‌شود، چه کالاهایی استثنا هستند و چطور درخواستش را ثبت کنیم.
خرید اینترنتی یک ضعف ذاتی دارد: کالا را پیش از خرید لمس نمی‌کنید. رنگ لباس در عکس با واقعیت فرق دارد، کفش اندازه نیست یا وسیله‌ای که خریده‌اید آن چیزی نیست که فکر می‌کردید. قانون‌گذار همین ضعف را دیده و در قانون تجارت الکترونیکی (مصوب ۱۳۸۲) برای خریدار حقی گذاشته که خیلی‌ها از آن خبر ندارند: حق انصراف.
خلاصه در یک نگاه
- در بیشتر خریدهای اینترنتی، دست‌کم هفت روز فرصت دارید از خرید منصرف شوید.
- برای انصراف لازم نیست دلیل بیاورید و فروشنده نمی‌تواند جریمه بگیرد.
- تنها هزینه‌ای که ممکن است با شما باشد، هزینه‌ی برگرداندن کالاست.
- کالاهای سفارشی، فاسدشدنی و برخی کالاهای پلمب‌شده استثنا هستند.
- درخواست انصراف را کتبی و در همان مهلت ثبت کنید.
حق انصراف دقیقاً چیست؟
ماده‌ی ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی می‌گوید در معامله‌های «از راه دور»، یعنی خریدهایی که خریدار و فروشنده هم‌زمان در یک مکان حاضر نیستند، مصرف‌کننده باید دست‌کم هفت روز فرصت داشته باشد تا از خرید منصرف شود؛ بدون پرداخت جریمه و بدون اینکه دلیل بیاورد. طبق همین ماده، تنها هزینه‌ای که ممکن است به خریدار تحمیل شود هزینه‌ی برگشت کالاست.
دو نکته در این تعریف مهم است:
- دلیل لازم نیست. لازم نیست ثابت کنید کالا معیوب است. «پسندیدم» یا «به کارم نمی‌آید» کافی است.
- «دست‌کم» هفت روز. فروشنده می‌تواند مهلت بیشتری بدهد، اما نمی‌تواند در شرایطش بنویسد «کالای فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود» و این حق را از بین ببرد.
حق انصراف با «مرجوعی کالای معیوب» فرق دارد. اگر کالا خراب یا متفاوت با توضیحات سایت باشد، موضوع عیب یا تخلف از توضیحات است و محدود به هفت روز انصراف نیست. مسیر پیگیری آن را جداگانه در مطلب شکایت از فروشگاه اینترنتی توضیح می‌دهیم.
هفت روز از کی شروع می‌شود؟
برای کالا، منطقی‌ترین و رایج‌ترین برداشت این است که مهلت از روز تحویل کالا شروع شود، نه روز سفارش. وقتی کالا را هنوز ندیده‌اید، فرصت انصراف معنایی ندارد. برای خدمات، معمولاً مهلت از روز بستن قرارداد حساب می‌شود.
در عمل، چون تعبیرها و شرایط فروشگاه‌ها متفاوت است، امن‌ترین کار این است که:
- تاریخ تحویل را جایی ثبت کنید (عکس از بسته با تاریخ، پیامک تحویل یا رسید پیک)؛
- اگر تصمیم به انصراف گرفتید، همان روزهای اول درخواست بدهید و منتظر روز آخر نمانید.
چه کالاهایی استثنا هستند؟
ماده‌ی ۳۸ همان قانون فهرستی از استثناها دارد. به زبان ساده، حق انصراف معمولاً شامل این موارد نمی‌شود:
| نوع خرید | چرا استثناست |
|---|---|
| کالای سفارشی یا شخصی‌سازی‌شده (مثلاً با اندازه یا طرح خاص شما) | فروشنده نمی‌تواند آن را به کس دیگری بفروشد |
| کالای فاسدشدنی یا تاریخ‌دار، مثل مواد غذایی تازه | با گذشت چند روز قابل فروش دوباره نیست |
| نرم‌افزار، فیلم و محتوای صوتی و تصویری که پلمبش باز شده | قابل کپی است و برگرداندنش معنا ندارد |
| روزنامه و مجله | ارزشش به تاریخ انتشار است |
| خدماتی که با رضایت شما پیش از پایان مهلت شروع شده‌اند | بخشی از خدمت مصرف شده است |
| کالا و خدماتی که قیمتشان به نوسان بازار مالی بستگی دارد | فروشنده کنترلی بر نوسان ندارد |
برای کالاهای بهداشتی و آرایشی و لباس زیر هم بسیاری از فروشگاه‌ها در صورت باز شدن پلمب، کالا را پس نمی‌گیرند. این‌جا شرایط اعلام‌شده‌ی فروشگاه و سلامت پلمب تعیین‌کننده است؛ پس پیش از باز کردن چنین کالاهایی، مطمئن شوید آن را نگه می‌دارید.
برای استفاده از حق انصراف چه کنیم؟
- کالا را سالم نگه دارید. حق انصراف برای امتحان کردن کالاست، نه استفاده کردن از آن. جعبه، برچسب‌ها، لوازم جانبی و فاکتور را نگه دارید.
- شرایط بازگشت سایت را بخوانید. معمولاً صفحه‌ای به اسم «رویه‌ی بازگشت کالا» یا «شرایط مرجوعی» دارند که روش ثبت درخواست را گفته است.
- درخواست را کتبی ثبت کنید. از طریق پنل کاربری، ایمیل یا پیام‌رسان رسمی فروشگاه. شماره‌ی سفارش، تاریخ تحویل و این جمله را بنویسید: «در مهلت قانونی حق انصراف، از خرید منصرف شده‌ام.»
- رسید ارسال بگیرید. اگر کالا را با پست یا پیک برمی‌گردانید، کد رهگیری را نگه دارید.
- بازگشت پول را پیگیری کنید. فروشنده باید مبلغ را برگرداند؛ اگر زمانی برای آن اعلام کرده، همان را ملاک بگیرید و پس از آن پیگیری کتبی کنید.
درباره‌ی هزینه‌ی ارسال: طبق قانون، هزینه‌ی برگشت کالا ممکن است با خریدار باشد. اینکه هزینه‌ی ارسال اولیه هم برگردانده شود یا نه، به شرایط فروشگاه بستگی دارد. فروشگاه‌های جدی این را شفاف نوشته‌اند.
فروشگاهی که می‌گوید «کالای فروخته‌شده به هیچ عنوان پس گرفته نمی‌شود» یا اصلاً صفحه‌ای درباره‌ی بازگشت کالا ندارد، پیش از خرید یک علامت سؤال بزرگ است. این یکی از هشت بررسی ما در چک‌لیست تشخیص فروشگاه معتبر است.
اگر فروشگاه زیر بار نرفت
گاهی فروشگاه درخواست انصراف را نمی‌پذیرد یا پاسخ نمی‌دهد. پیش از هر کاری:
- مطمئن شوید کالای شما جزو استثناها نیست؛
- یک پیام کتبی دیگر با ارجاع به «ماده‌ی ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی» بفرستید و مهلتی مشخص (مثلاً سه روز کاری) برای پاسخ تعیین کنید؛
- همه‌ی مکاتبه‌ها را نگه دارید.
اگر باز هم نتیجه نگرفتید، فروشگاهی که نماد اعتماد دارد از طریق سایت اینماد قابل پیگیری است. روش تشخیص نماد واقعی را در راهنمای استعلام نماد اعتماد نوشته‌ایم. سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان هم برای شکایت‌های مصرف‌کننده سامانه‌ی ۱۲۴ را دارد.
این مطلب راهنمای عمومی است و جای مشاوره‌ی حقوقی را نمی‌گیرد. برای خریدهای گران یا اختلاف‌های پیچیده، با یک وکیل مشورت کنید.
پیش از خرید، این سه چیز را چک کنید
بهترین زمان برای فکر کردن به پس دادن کالا، پیش از خرید است:
- صفحه‌ی شرایط بازگشت را پیدا کنید و ببینید مهلت و هزینه‌ی برگشت با کیست؛
- راه تماس واقعی فروشگاه را ببینید: شماره‌ی ثابت، نشانی و ساعت پاسخ‌گویی؛
- سابقه‌ی فروشگاه را بررسی کنید؛ نام یا دامنه‌اش را در جست‌وجوی hi1 ببینید تا وضعیت نماد اعتماد، HTTPS و فعال بودن سایت را یک‌جا داشته باشید.
برای بررسی کامل‌تر، چک‌لیست ۸ قدمی تشخیص فروشگاه اینترنتی معتبر را ببینید.
